关于“提升老旧小区供热质量”建议的答复

王延成代表：

您提出的“关于提升老旧小区供热质量的建议”已收悉，首先衷心感谢您对我市老旧小区供热工作的高度关注与深入调研！您提出的建议，为我们进一步优化供热服务提供了宝贵思路和重要参考。现答复如下：

一、关于加强基础设施建设与改造的落实情况  

（一）供热设施升级推进

今年供热公司计划投资3500万，对高温水老旧管网（烟潍路至港城花园段）DN700主管网、高温水老旧管网（康泰路段）DN800主管网、高温水老旧管网（新港路段）DN800主管网、高温水老旧管网（粮所等四条支线）、高温水老旧管网（博渠支线）DN200管网、高温水老旧管网（府后街与长安路交叉口）等路段进行改造。同时对2024～2025采暖季应急抢修处理的一次网漏点进行管道和弯头更换，扩大检修范围，对更换的管道和弯头附近的管道进行二次检查。强化检修管理，对各换热站的循环泵、补水泵进行维修保养，清洗换热器，保养阀门，提高设备健康水平。

(二)建筑节能改造协同

强化建筑节能改造。我市在实施老旧小区改造过程中，同步开展老旧小区外墙保温项目，高度重视环保与安全，将环保材料与现代小区构置融入改造之中，在居民楼外墙上加装保温材料。通过改造，建筑能效提升30%以上，大大提高群众居住舒适度，同时也大幅减少冬季供热量，达到节约资源、减轻环境污染的效果。

二、关于强化供热行业监管力度的落实情况

住建局制定了《龙口市供热服务质量考核办法》，明确供热温度、投诉处理等多项量化指标，将考核结果与供热企业财政补贴直接挂钩。对于群众集中反映的供热问题，联合供热企业共同到达现场协调解决，同时对存在供在问题的企业进行约谈。

三、关于提升供热企业运行管理水平的落实情况

推动供热企业建立“网格化”巡检制度，配备红外热成像仪等专业设备，实现供热设施巡查全覆盖。督促供热公司与社区、物业做好联系，做好供暖管理工作。于停暖前做好供暖设施保养宣传小知识，并组织供热公司提前开展报停、复暖工作，通过新媒体传播宣传及在小区公告栏张贴相关通知的方式，及时做好供热相关信息发布。在煤炭保供方面，与供暖期前督促各供热公司做好煤炭储备工作，各热源企业煤场储煤均不少于20天用煤需求，确保不出现因缺煤导致停热事故。同时，供热企业上线智能化监控系统，实时监测各换热站的供热数据，动态平衡供热参数。

四、关于建立快速响应机制的落实情况

开通24小时供热投诉专线，并接入12345供热专席。组织供热公司客服部热线服务中心、工单办理中心一线员工开展问题处理规范专题培训。以居民反映的问题作为切入点，结合12345典型案例，从群众反映问题的种类、产生原因、沟通技巧等方面进行培训，提升与居民的沟通效率等实际工作内容，就如何提升居民满意度进行了深入浅出的讲解和分析。通过培训提升办结质效，督促供热客服热线人员按照“快接、快转、快办、快回、快结”的“五快”工作法，迅速为居民解决各类供热问题。同时培训供热企业维修人员做好上门服务工作，学习供热专项知识、沟通技巧等，切实解决群众各类供热问题。

下一步，我局将持续以您的建议为指引，重点推进以下工作：一是加快老旧小区供热改造项目进度，确保早日惠及更多居民；二是推广清洁能源供热，助力“双碳”目标实现。

龙口市住房和城乡建设管理局

2025年4月12日