最近，家住诸由观镇的林先生看着本村一条道路开始动工修缮，脸上露出欣喜的表情。此前，该条道路因年久失修，破损严重，村民进出不便。为此，林先生抱着试试看的想法拨通了12345政务服务便民热线，让他没想到的是，第二天，镇政府工作人员便联系他现场核实。
原来，诸由观镇政务热线办接到市热线办转交的林先生反映事项后，立即转交给镇分管负责人办理，经过现场核实并向镇主要领导汇报，镇城管办马上着手制定道路维修方案。11月14日开工后，一个周内，便可修缮完毕。
民生无小事，枝叶总关情。政务服务便民热线对于群众而言是反映问题、解决问题的重要渠道，更是反映民生工作成果的“镜子”。今年以来，诸由观镇不断创新工作举措，加强统筹调度，优化服务效能，提升问题解决率，用一条热线奏响了和谐“民生曲”。
诸由观镇辖有58个村庄，人口约4.6万人。目前，平均每个工作日要接到转办工单15件。对此，诸由观镇强化调度督导，层层传导压力。每周抽出半天时间，针对各月累积的“回头看”工单和本周的不满意工单，调度相关责任领导工作进展情况，逐一研究破解方案。发挥考核的“指挥棒”作用，将工单解决率和满意率纳入“蓝黄红”考核，每周通报一次，真正让相关责任人提高重视程度，加大工单解决力度。
在处理工单过程中，诸由观镇主动跟群众联系沟通做好相关解释工作，能解决的及时办理到位。当收到回访不满意被退回的工单时，第一时间安排工作人员联系群众了解详细原因，制定有效的解决办法，直到群众满意为止。确实不属实的，耐心与诉求人沟通解释，争取群众理解，进一步提高办结率与满意率。
一条热线联通千家万户，一声回应温暖无数人心。今年以来，诸由观镇共接收工单4887条，办结4852条，回访工单2658条，解决率91.38%，满意度95.75%以上，通过办理12345政务服务便民热线，解决了众多群众的操心事、烦心事、揪心事，进一步保障了各类民生诉求高效高质落实落地。
记者 张朋堂
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