市自来水有限公司：

现将《龙口市供水行业开展“三上门、三集成”服务活动实施方案》印发给你们，请按照要求认真贯彻执行。

                                                                                                                                                                                                                                                            龙口市水务局

                                                                                                                                                                                                                                                         2023年4月28日

龙口市供水行业开展“三上门、三集成”服务活动实施方案

为提高城市供水行业管理水平，提升城市供水服务质量和效率，结合我市供水行业实际，制定供水行业开展“三上门、三集成”服务活动实施方案如下：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，落实市委、市政府关于优化营商环境的决策部署，坚持以用户为中心，创新服务方式，统筹助力企业高质量发展，着力提升用户满意度。

二、工作目标

（一）落实惠企政策，优化营商政策环境。统筹推动助企利民优惠政策精准直达快享，强化服务意识，多听取中小微企业呼声，多从市场主体角度查找问题，广泛开展上门解读政策、上门宣讲知识、上门解决问题等“三上门”活动，切实解决好民生堵点、难点问题，增强企业的获得感、幸福感、安全感。

（二）提升智能服务，优化营商数字赋能。推动系统平台、服务场所和管道改造等“三集成”实施，通过多渠道沟通、直达式互动、全方位服务，让企业办事更加便捷，便民服务更精准，政企交流更加通畅。

三、重点任务

（一）以服务企业为核心理念，开展便民服务“三上门”活动。完善长效监督机制，实现管理常态化。将供水服务全面延伸到居民家庭和商户，全面开展“三上门”服务活动。做好上门政策解读知识宣讲、问题解决。为企业群众提供更加简明易懂实用的办事指南，推深做实助企纾困，高效便捷兑现各类政策，持续提升服务质效。

1.提升政策靶向匹配，政策解读更精准。落实企业主体责任，供水服务企业按照现有服务范围划分社区服务网格，提供个性化、精准化的政策推送服务。主管部门督促供水企业完善办事服务指南和业务流程须知，并通过多渠道公开公示。制定上门服务标准，制定走访计划，督促供水企业规范公用事业上门服务，综合运用座谈研讨、问卷调查、电话随访等方式，确保上门服务工作有序推进，让“企业找政策”变为“政策找企业”。一是解读行业政策。加强城市供水法规、行业服务规范和优化营商环境、惠企扶企政策的宣传，客观准确解释，提高用户对政策规定和服务细则的知晓度。二是解读报装流程。介绍供水报装的渠道方式、基本流程、办理时限，零资料、一张表单、线上申报、联合踏勘、代办服务等创新服务模式，用水合同主要内容。三是解读常见业务办理流程。讲清查询、报修、过户、校表、资料修改、开具发票等常见业务办理程序、所需信息，业务咨询电话、问题投诉方式。四是解读费用收取标准。告知供水企业的服务边界，延伸服务内容和收费标准、依据。讲解水价的类型分类、价格构成、定价程序和缴费方式。五是解读服务模式。展示企业网站、公众号、工改系统、爱山东app等线上服务途径，以及政府审批服务中心市政公用窗口、服务网点、共享营业厅等的位置、联系方式。

2.拓宽宣讲知识覆盖面，用户服务更优质。加强政企沟通、企业联动，以“精准服务”为导向，通过开展现场咨询、张贴宣传标语、发放手册资料等方式，广泛宣传供水基本常识、正确使用方式、常见问题及处理办法。主要宣讲供水水质标准，水质、压力常见问题及处理措施，氯味产生原因及国家消毒要求，冬季水管、龙头保温防冻办法，节约用水的技术、窍门等。

3.聚焦市场主体需求，沟通渠道更畅通。细化责任分工，强化闭环管理，及时上门破解难点堵点，一是依托市运行管理服务平台、微信公众号、12345政务服务热线等多方渠道，及时了解用户诉求和意见，广泛征集群众办事体验反馈。对工商企业、较大社区(小区)，特别是新用户或反应问题比较多的用户，尽量采取上门拜访、面对面答疑方式，充分听取工程接入、使用过程中的诉求和建议。二是行业主管部门实行每月调度、问题上报、逐级解决、闭环管理的方式，协助各供水企业解决好群众诉求。供水企业完善信息公开和服务投诉机制，建立网格员、分管负责人、主要负责人三级负责机制，规范、及时、就地解决群众诉求，缩短响应时长，当好群众诉求的“主入口”。对各类问题实行分类处理，属于供水专营企业原因的，立即组织整改；属于用户原因的，指导进行解决；由于历史原因或条件约束，难以短时间解决的，应当进行充分沟通，拟定解决方案，加快解决。三是精细化网格服务。供水服企业主动融入，联合社区基础网格员、物业人员等服务力量，提供专业技术服务、指导。主要解决水质浑浊、水压不稳、“跑冒滴漏”等问题，巡查水表、阀门、水泵运行中存在的故障隐患，加强对二次供水设施单位清洗消毒、操作运行等的技术指导。

（二）以企业需求为目标导向，打造高效便捷的“三集成”服务。强化数字赋能，鼓励专营企业制定数字化转型方案，叠加特色功能及应用场景，推动系统平台建设，分批次实施数字化、智能化建设。

1.集成线上服务，推动智慧建设。一是优化业务平台再造，拓展服务渠道，推动线上服务“互联互通”。推进供水企业系统与工程建设项目审批、政务服务等系统互联互通、数据共享，推动各类面向用户的报装接入、线上收费等高频事项集成到工程建设项目审批系统、爱山东app等办理，推广缴费终端联合缴费。二是优化公共服务接入服务，提升系统接入便利度。鼓励供水主管部门开发统一系统平台，完善接口标准，接入供水企业现有系统，实现基本服务功能。三是全面落实信息公开，切实提升供水专营企业服务水平，优化升级城管局政府网站为民办事界面水气暖信息公开版块，制定出台供水领域公共企事业单位信息公开相关制度，在网站设置供水服务专栏，按照考核及制度规范全面展示企业单位信息，督促供水企业规范运行，有效维护会公共利益，助力优化营商环境，最大程度便企利民。

2.集成场所服务，再造服务流程。一是在政府政务服务大厅设置服务专区，加强人员培训，推行窗口无差别受理供水服务。二是优化公共基础设施报装，推行联合踏勘。提高供水企业在建设项目方案设计、初步设计、施工图设计等阶段参与度，推进相关图纸在线共用，加强对建设项目相关设计内容、管线接口位置等技术指导。接入方案设计阶段，由当地政府确定的牵头部门组织市政公用单位上门组团服务、联合踏勘，优化接入方案，涉及市政建设类审批事项的一并查明。三是聚焦公共资源“共享”管理，推动共享营业厅建设，加强现有营业厅资源共享，优化一站式服务体系，一窗通办，集成办、持续推动共享营业厅建设，“进一趟门，办多家事”的服务目标，确保23年底全市共享营业厅占比60%以上。四是减轻市场主体负担。严禁供水专营企业利用垄断地位强制服务、滥收费用、附加不合理交易条件。

3.集成管道改造，消除安全隐患。贯彻落实国家供水管道等老化更新改造部署，推进城市地下供水管线普查、建档，摸清材质落后、使用年限较长、漏损严重、存在安全隐患的管道底数，建立综合管理信息系统，加快形成定期更新数据信息机制。要与老旧小区改造规划和市政道路大修计划相衔接，同步推进，主管部门要切实发挥作用，积极协调道路产权单位、管线单位、开发建设单位等联动会商，统筹协调实施，确保完成年度内老旧管网等更新改造任务。

四、保障措施

（一）完善推进机制，加强组织领导。供水企业要结合行业特点，细化制定“三上门、三集成”服务活动的具体实施方案，确定活动组织管理、具体内容、活动覆盖面、回访抽查、时间安排以及任务分工等，明确工作要求，强化责任落实。活动实施方案和分管领导、联络员名单于4月28日前报市水务局城乡供水科。

（二）坚持问题导向，加强评价监督。由市水务局制定上门服务工作考核细则，每月调度办理进展和落实情况，确保上门服务工作有序推进。对供水企业加大考核监督力度，按照一定权重比例，计算企业的用户满意度分值。建立定期通报制度，工作开展快、成绩突出予以表扬，工作开展不利、进展缓慢予以督办，协助供水专营企业解决好群众诉求，督导催办不定期抽查回访落实。

（三）压实主体责任，落实改革措施。供水企业要加强对用户反映问题、政务热线、媒体报道、大数据、人大建议政协提案等的汇总、分析，制定开展“三上门、三集成”服务活动的具体举措，划定服务网格，任务分解到科室、到岗位，明确完成时限，多采用智慧化方式提升服务效率和精准度。企业负责人要深入一线，带头参与，包挂“硬骨头”，推动服务活动的各项措施落到实处、起到实效，树立良好形象。

（四）加强宣传推介，深化品牌建设。要结合国家、省部署开展的万家民营企业评营商环境、万家民营企业发展环境问卷调查等活动，积极了解情况，对发现、转办问题立知立改，主动接受监督。要加强“三上门、三集成”服务活动开展情况的宣传报道，提高社会各界和用户的知晓度、支持度，宣传创新做法、成果成效、典型案例和先进人物事迹，营造良好氛围。