索引号: 11370681MB2831027J/2021-23824 成文日期: 2021-07-29
发布机构: 龙口市综合行政执法局 组配分类: 部门文件
龙执字〔2021〕14号:关于烟台市12345政务热线回复内容规范及要求的通知
发布日期: 2021- 07- 29 10: 33 访问次数: 字号:[ ]

各科室、执法所:

        为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发[2020]53号)以及《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》(鲁政办发[2021]3号),全面提升12345热线办理质量,推动我局承办热线工作走在全市前列。就烟台市12345政务服务便民热线承办科室、执法所回复内容规范及要求如下:

       一、责任分工

       各科室、执法所负责人为12345政务热线回复工作第一责任人。指定一至两人为具体承办人员,加入“12345政务热线办理群”,承接本单位所有12345政务热线及举报电话受理工作。


       1.综合科负责诉求不作为、作风问题及局相关政策活动的工单答复。

       2.法宣科负责各类法律咨询及相关案件移交的工单落实答复。

       3.大队办负责前期已接收违建诉求工单的处理和答复,牵头各执法所对疑难案件进行联合查处。

       4.各执法所负责各自管辖片区范围内的诉求工单需现场调查落实情况的反馈,有关违章建设、占道经营、施工噪音、油烟污染、夜市管理等职责范围内的工单处理及答复。

       二、办理流程

       1.指挥中心接收市府办转接的烟台政务服务热线案件。

       2.指挥中心按照“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”的要求,将案件派遣到各责任科室和执法所。

       3.责任科室和执法所接收案件,对案件进行分析判研。对不属于本部门职责范围内的事项,应在四小时内向指挥中心申请退回,并说明理由和相关法律法规政策依据,建议应由哪个部门处置。属于本部门职责范围内的事项,应按照规定规范办理,通过实地调查等方式,核实群众诉求内容。

       4.受理事项办结后,由责任科室和执法所将案件处置情况及与来电人沟通情况按照固定格式回复给指挥中心。指挥中心再将办理过程、办理结果等情况全面、准确、真实回复市府办热线管理部门。

       5.属于本科室和执法所职责,但由于办理困难,将案件上交的,按照考核细则进行扣分。其后由局分管领导审批,安排工作人员与责任单位共同办理回复。

       三、内容规范

       1.回复要求。承办科室、执法所回复工单统一电子版回复,回复工单及附件图片文件名与派发工单文件名一致,回复内容包含正文开头、基本情况、调查处理结果等严格按照回复模板答复(回复模板详见附件,划线部分不能修改)

       2.基本处理情况。

       (1)对群众反映问题是否属实,必须在处理结果中体现(见模板);调查核实的情况要有原因、有经过、有协调处理过程,如实阐述,表述明确、言简意赅;处理情况要提供现行准确的政策法规,做到有理有据、实事求是。回复工单信息、申请信息归集时,“办理情况”栏要按附件模板撰写,内容严谨,逻辑通顺,须为烟台市热线回访可直接答复的口径,防止成为印发市民误解并矛盾升级的新诱因。

       (2)信息公开工单承办科室、执法所要在规定时限内联系诉求人答复处理结果,回复内容必须要体现回访情况,日期、时间、电话、联系人等五要素齐全。回复办理情况时,通过“附件”同时上传与诉求人沟通反馈的截图(使用座机联系的,可用手机拍摄座机显示屏沟通时间及号码);现场沟通的,提供现场照片及确认会面书;已办理完毕的,特别是市容环境、安全生产工单,整改前、整改后对比照片同时提供。

       3.附件图片。市热线办要求或有必要附带照片的工单,附带现场协调处理照片(如处理过程图片、处理前后对比图片等能够证明承办单位已前去处理的相关证据,并打水印写明现场情况);诉求调查处理过程证明材料、政策依据等材料(如处理诉求中涉及的合同、协议、诉求涉访涉案证明等材料)

       4.回退工单。对确不属本科室、执法所责任管辖的,要经过认真调查和落实情况,明确回退责任单位。近期,因各部门互相退单和推单的情况比较严重,市政府主要领导批示,第一次回退可以从平台上进行回退,第二次回退必须经单位主要领导审签并加盖公章回退,第三次回退以及拒不执行回退规定的直接计入应办未办,并提请纪委监委调查。因此,回退案件要做到有理有据,实事求是。

       四、完成时限

       各科室、执法所承接工单后,必须在承接时间与限期时间之内的时限处理完成,照片水印时间与办理时间一致。新工单必须重新办理,不得直接延用前期的办理情况敷衍应对。节假日到期的工单,尽量在放假前提前处理提报答复平台。超出时限,将按照考核细则进行扣分。

       五、基本要求

       1.调查处理结果应实事求是,符合法律法规和政策规定:

       (1)对于能解决的,回复内容须包括:详细的处理过程、处理结果、政策依据及解决时间;

       ①明确已解决的需提供充分的已解决的依据;

       ②若问题正在调查处理,需上报办理进度,并明确办结时间;

       ③涉及占道经营、环境污染、车辆乱停乱放等时效性强问题,承办所回复办理情况时应说明现场处理情况及后期解决方案,同时需与诉求人对该解决方案达成一致。

       (2)对于当前无法解决的,如涉及违章建筑等历史遗留问题和短期内难以解决的诉求,承办科室、执法所回复办理情况时应说明短期内难以解决的原因、依据,并提供后期解决方案。同时需与诉求人对该解决方案达成一致。

       (3)对无法解决或不合规的事项,要求提供充分的依据,并对诉求人做好充分的解释。

       2.调查处理结果中使用第三人称,如:综合行政执法局,不要使用我局、该单位等。

       3.来电群众统称诉求人,不使用来话人、投诉人、反映人、信访人等。

       4.对于市民公开信息的,必须与市民取得联系并告知处理结果,尽量取得市民的理解,并明确写明市民是否满意。

       5.回复内容不允许出现模棱两可、似是而非的措辞。尤其是不允许出现“如果属实,我们将***”,“如果**,我们会、拟***”。另外,回复内容中涉及到的文件、材料、协议等均需添加至附件中。

       6.即日起,烟台市对市级保密工单也将回访,回复时不能因匿名工单应付了事,要把握好标准和尺度,做到满意办结。

       7.对应办未办、答非所问、回退理由回复、无处理结果等工单,平台将予以退回重办,并对重办情况给予通报,计入考核。

       8.对于已承接工单,热线办要求坚持“一办到底”原则,不得以办不了、重复举报、诉求人不满意等理由回退。

       六、各类诉求问题的回复要求

       1.违章建筑问题。回复要求:(1)办理结果说明会进行认定确认的,请写明认定时间,认定依据的政策法规,认定后的处理措施。(2)写明立案决定书的,请注明立案决定书编号,并写明已告知诉求人,所反映问题***(部门)已立案处理,立案书编号****,并提供立案书图片,处理流程及时限为****。如对处理结果不认可,依据***,请通过行政复议、行政诉讼解决。并附带现场执法照片,及回复诉求人照片。

       2.噪音扰民问题。回复要求:请写明工作人员前往现场处理,现场沟通的结果,是否已停工。如不停工,将如何处理。并附带现场执法照片,及回复诉求人照片。

       3.占道经营和违章停车问题。回复要求:请写明现场处理情况,后期整改措施,并附处理前及处理后的照片进行对比。

       七、完善“信息归集”提报工作要求

       “信息归集”是指在办理工单过程中,对于因诉求人的不合规诉求无法满足,导致回访时不满意办结,或退回重办,对于此类工单须提报情况说明,以提高满意率。“信息归集”分为“前置信息归集”和“后置信息归集”。

       1.“前置信息归集”和“后置信息归集”释义

前置信息归集是指在回复工单办理情况时,按照涉法涉诉、涉信访、涉军、不合规诉求、不合规诉求研判、涉个人隐私、重复反映等不合规提报要求申请信息归集。(即回复工单时同时提报不合规)

       后置信息归集是指在工单办理完成且办理情况已回复烟台市平台后,按照涉法涉诉、涉信访、涉军、不合规诉求、不合规诉求研判、涉个人隐私、重复反映等不合规提报要求申请信息归集。

       2.涉法涉诉、涉信访、涉军工单“信息归集”提报要求

       (1)涉法涉诉、涉信访、涉军工单,凡是在回复办理情况中体现涉法涉诉、涉信访、涉军工单要素的,必须按照“前置信息归集”要求提报情况说明和证明材料。否则,烟台市12345热线办将给予退回重办。涉法涉诉、涉信访、涉军工单“前置信息归集”一经烟台市审核通过后,将此工单满意度归为不计考核数,解决率归为已解决,烟台市12345热线办针对同一诉求人使用同一电话反映同一诉求的工单不再受理及转派。

       (2)涉法涉诉、涉信访、涉军工单,按照“后置信息归集”要求提报情况说明和证明材料,烟台市审核通过后,只将此工单满意度归为不计考核数,解决率仍然按照回访时诉求人反馈情况确定,烟台市12345热线办针对同一诉求人使用同一电话反映同一诉求的工单仍然受理及转派。

       (3)涉法涉诉工单中,涉及行政处罚的,在回复办理情况和申请信息归集时,要出具行政处罚决定书、不予行政处罚决定书并写明理由,出具不予立案通知书的要写明不予立案理由。承办单位须在回复时区分2种情况,完善回复内容:①诉求人为行政处罚书中被处罚人的,承办单位在回复办理情况时,须同时提供申请上级行政复议的单位名称、诉求人申请行政复议需准备的材料。②诉求人为行政处罚书中主张人的,承办单位须将落实、整改情况回复平台,未完成整改的要明确整改时限,同时申请解决率--“列入计划”,烟台市审核通过且在整改期限内的,烟台市12345热线办针对同一诉求人使用同一电话反映同一诉求的工单不予受理及转派。整改时限到期,烟台市将对该工单进行二次回访,满意度和解决率按照诉求人反馈情况确定。

       ☆信息归集必须做到法律名称、条文准确详细,语言严谨,有理有据,否则将被退回,影响满意率。

       八、责任追究

       政务热线工作已列入全市蓝黄红考核,对于该项工作出现红牌情况的,对指挥中心和各责任科室、执法所加倍扣分;对承办工作中出现推诿扯皮、办理不力、弄虚作假、敷衍塞责、态度恶劣、泄露诉求人信息、造成不良影响的,将通报批评,追究相关责任人的责任。

 

龙口市综合行政执法局

2021年7月29日

 

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