索引号: 12370681F49852262Y/2021-28708 成文日期: 2021-12-21
发布机构: 龙口市行政审批服务局 组配分类: 部门文件
龙口市政务服务监督管理办法
发布日期: 2021- 12- 21 13: 50 访问次数: 字号:[ ]

       为加强政务服务管理,规范政务服务行为,推进窗口服务规范化、标准化、制度化建设,建立规范、透明、高效的政务服务监督管理机制,全面推进“放管服”改革,根据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律规定,结合本市实际,制定本办法。

       一、基本原则

       遵循科学合理、务实管用、简便易行的原则,对市级具有依申请政务服务事项的部门(单位)加强管理,督促政务服务部门在服务企业、服务群众过程中用心用情、履职尽责,努力打造“审批环节少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的一流营商环境。

       二、适用范围

       (一)市政务服务中心大厅窗口(以下简称市“中心”窗口),主要包括:市政府有关部门、烟台市属以上驻龙有关单位进驻市政务服务中心大厅的办事窗口(以下简称进驻窗口)和市行政审批服务局设立的审批业务科室办事窗口(以下简称审批局窗口)。

       (二)部门自建政务服务大厅窗口(以下简称自建窗口)。

       (三)镇街区建设的提供政务服务的窗口(以下简称镇街窗口)。

       (四)城镇社区提供政务服务的窗口(以下简称社区窗口)

       (五)审批监管联动相关部门(单位),主要包括涉审批监管协调联动和依申请政务服务事项上网运行的有关部门(单位)。

       (六)其他有依申请政务服务事项的部门。

       三、监督管理主要内容

       (一)政务服务窗口日常工作监管

       1.加强组织领导。政务服务部门(单位)切实加强对政务服务工作的组织领导,认真落实市委、市政府有关工作部署,做到依申请政务服务事项“应进必进、进必授权”;按照有关规定选派调整窗口工作人员,并明确窗口负责人;设置政务服务窗口的部门单位、镇街区要高度重视窗口工作,每季度分管领导到窗口带班、指导工作。

       2.依法依规办理政务服务事项。主动公开政务服务事项承诺时限;按照联审联办有关规定,受理、办理、推送联审联办事项;进入服务大厅事项全部在大厅窗口受理办理,办件信息及时归集到政务服务平台;贯彻落实上级关于“双全双百”“一链办理”“一业一证”“跨域通办”等改革任务要求,配合做好相关服务指南、工作规范的编制;确保相关事项在承诺时限内办结;在规定时限内处理网上咨询事项,按照帮办代办、即时应需服务等工作要求,为服务对象提供优质、高效服务。

       3.规范窗口服务行为。按照有关法律法规规定和政务服务标准化有关要求,制定服务指南、业务手册,并将服务指南摆放于大厅窗口显著位置,明确申请材料,出具各类通知书(单);落实一次性告知、首问负责、“一次办好”等制度,提供延时、预约等全天候即时应需服务;政务服务事项相关信息公开及时、完整、规范,对政务服务平台中介超市监管到位;强化政务服务工作正面宣传,及时报送政务信息,营造良好舆论氛围。

       4.开展政务服务上网运行工作。及时做好政务服务平台事项调整更新和数据归集,确保上网事项要素完整、规范且符合改革要求;推进政务服务事项上网运行,确保政务服务平台上本部门(单位)依申请政务服务事项全程网办率、零跑腿、“一次办好”和即办件比例位居烟台市前列。

       5.严格遵守作风纪律。深入推进作风大改进活动,持续加强政务服务窗口纪律建设,严格规范窗口工作人员行为,打造一流服务品牌。窗口工作人员严格遵守考勤制度,统一着装,佩戴党徽、工作牌;接待服务对象举止文明,耐心细致,热情周到;廉洁自律,无吃拿卡要等违纪行为;积极参加“三会一课”和各类集体活动;按照设备使用管理规定,合规使用手机、电脑等设备。

       6.加分项目。为市重点企业重点项目、市领导批示事项、“跨区域”服务事项、特殊群体等提供帮办代办服务;为服务对象提供延时、预约等即时应需服务;政务服务信息被上级采用或被市级领导批示;有关工作获得市级及以上表彰、荣誉称号等;积极派员参加市委、市政府及相关职能部门和市政务服务中心组织的各项活动;按要求完成政务服务改革(试点)工作。

       7.“一票否决”事项。对安全生产、卫生防疫等制度措施不重视、不落实,导致发生重大安全生产事故、重大公共卫生事件或产生恶劣社会影响的,予以“一票否决”;不严格落实保密制度,发生失泄密事件的,或故意泄露办事企业、群众私密信息,引起民事诉讼或重大舆情造成不良影响的,予以“一票否决”。

       (二)审批监管联动工作监管

       认真做好审批监管配合联动工作。建立联络会商、信息互通、业务协同机制,实行会商工作专人负责;根据工作需要及时按程序启动会商程序,认真提供会商意见建议、落实商定事项;为审批业务办理提供合法、高效的审批标准和流程、行业布局规划、必要的书面审查意见等数据资料;牵头或配合做好行政审批厅外环节的组织实施;及时推送与审批相关的监管信息。

       (三)政务服务“好差评”

       全面推行政务服务“好差评”,各部门依申请政务服务事项全部纳入政务服务“好差评”系统;将“好差评”工作作为业务流程的重要一环,做到一事一评,自建系统审批的单位要及时把办件数据归集到山东政务服务平台,确保政务服务数据全量归集,好差评全覆盖。“差评”问题必须按期整改、落实到位,整改结果要取得服务对象满意。

       四、结果运用

       市政务服务管理办公室对全市各种类型的政务服务窗口、审批监管联动和政务服务“好差评”工作完成情况分别进行量化评分(评分标准详见附件),得分情况每季度通报一次。年终根据各季度评分结果确定年度政务服务工作得分,并作为年度政务服务工作评先树优的重要依据。

       本办法由市政务服务管理办公室负责解释。

 

       附件:1.依申请政务服务部门(单位)名单

                 2.审批监管联动部门(单位)名单

                 3.市级政务服务窗口监管评分标准

 

 

龙口市政务服务管理办公室

                                                                                                                                                                                                                                                    2021年12月21日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1:

依申请政务服务部门(单位)名单

 

 

烟台市生态环境局龙口分局 市行政审批服务局  

市科学技术局               市自然资源和规划局  

市卫生健康局               市公安局    

市司法局                   市人民政府办公室  

市人力资源和社会保障局     市海洋发展和渔业局  

市住房和城乡建设管理局     市财政局    

市退役军人事务局           市地方金融服务中心  

市应急管理局               市民政局    

市民族宗教事务局           市教育和体育局    

市发展和改革局             市水务局    

市农业农村局               市交通运输局    

市文化和旅游局             中共龙口市委办公室  

市档案局                   市工业和信息化局  

市商务局                   市市场监督管理局  

市统计局                   市医保局    

残疾人联合会               市投资促进中心

市消防救援大队

 

附件2:

审批监管联动部门(单位)名单

 

市发展和改革局     

市教育和体育局

市科学技术局    

市工业和信息化局

市民政局    

市司法局

市人力资源和社会保障局  

市自然资源和规划局

市住房和城乡建设管理局  

市交通运输局

市水务局    

市农业农村局

市海洋发展和渔业局  

市商务局

市文化和旅游局    

市卫生健康局

市应急管理局    

市市场监督管理局

烟台市生态环境局龙口分局    

 

 

附件 3

政务服务窗口监管评分标准

监管项目

评分事项

评分标准

责任科室

一、政务服务日常工作监管(100 分)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

日常工作管理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

组织领导

10 分

1.对市委、市政府部署的涉政务服务改革任务、重点项目审批等落实不力的,涉优化营商环境工作推进不力的,每件次扣 5 分。

政策法规科

基层服务科

监督考核科

2.不及时完成市政管办工作部署,对安排的涉政务服务工作任务推诿扯皮、或拒不配合的,每件次扣 2  分。

3.未按规定落实“三集中三到位”的(包括未按要求调整政务服务网要素的),每项扣 1 分。

政策法规科

4.未按照《政务服务中心运行管理办法》有关要求选派进驻政务服务中心窗口工作人员的,每月扣 1 分;未按要求向市政务服务中心提出进驻人员轮换申请或未经同意擅自调整进驻人员的,每件次扣 1 分。

有自建大厅的部门,未参照《政务服务中心运行管理办法》有关要求加强窗口工作人员的管理的,每月扣 1 分。

镇街区及所属社区建设的政务服务窗口,未参照《政务服务中心运行管理办法》有关要求加强窗口工作人员的管理的,每月扣 1 分。

其他承担6+1政务服务事项、既没有进驻市政务服务中心也没有自建大厅的单位,没有建立集中许可机制和内部协调议事机制的,每月扣1分。

 

政策法规科

监督考核科

5.进驻市政务服务中心的单位未明确窗口工作负责人或首席代表,落实 AB 角工作制的,每月扣 1 分。

有自建大厅的部门,未明确分管领导、大厅负责人,落实AB 角工作制的,每月扣1分。

镇街区及所属社区建设的政务服务窗口,未明确分管领导、大厅负责人,落实AB 角工作制的,每月扣1分。

其他承担6+1政务服务事项但既没有进驻市政务服务中心也没有自建大厅的单位,没有明确领导体制,建立管理办法,落实AB 角工作制的,每月扣1分。

 

 

 

 

 

 

政策法规科

监督考核科

6.进驻政务服务中心部门窗口工作分管领导每季度未到市“中心”窗口带班、检查指导工作的,每季度扣 2 分。

有自建大厅的部门分管领导每季度未到本部门窗口带班、检查指导工作的,每季度扣 2 分。

镇街区及所属社区建设的政务服务窗口,分管领导每季度未到本部门窗口带班、检查指导工作的,每季度扣 2 分。

其他承担6+1政务服务事项但既没有进驻市政务服务中心也没有自建大厅的单位,分管领导第季度要检查具有审批、监管职责科室工作开展情况,没有相关检查记录的每季度扣2分。

7.各单位要明确一位分管领导、一个牵头科室和一名牵头联系人,并足够授权,负责本部门政务服务工作的总体协调,牵头联系人负责与政务服务管理办公室及与政务服务相关的业务专班进行日常工作联系,没有明确的每月扣 1 分。

政策法规科

基层服务科

监督考核科

 

 

 

 

 

事项办理

20 分

 

 

 

 

1.未通过网上及各种渠道公开的每个事项的办理限期、咨询电话,或公开的内容不完整或有错误,每件次扣 1 分。

 

 

, 政策法规科

监督考核科

2.受理的政务服务事项未在承诺时限内办结的(服务对象个人原因除外)每件次扣 2 分。

3.未按照联审联办相关规定,受理、办理、推送联审联办事项的,每件次扣 3 分。

4.已进入政务服务中心大厅或部门自建大厅的政务服务事项仍在部门受理、办理,或让申请人窗口、部门两头跑的,每件次扣 2 分。

政策法规科

5.所有依申请政务服务事项,未按时(每月至少抽查一次)将办件信息全部推送或录入到山东省政务服务平台的,每次扣 2 分。 

政策法规科网络服务科

6.对办理事项未按要求落实“一窗受理、集成服务”的,每件次扣 2 分。

 

 

政策法规科

 

7.未按要求开展“一链办理”主题式审批,不配合编制主题式事项目录清单、服务指南及推进落实的,每件次扣 2 分。

8.未按规定认领“一业一证”关联事项,未落实推进行业综合许可工作规范及相关要求的,每件次扣 2 分。

9.未按规定认领通办事项,未落实推进“跨省通办”和“全省通办”办事指南、操作流程及相关要求的,每件次扣 2 分。

10.未在规定时限内及时回复企业、群众在政务服务平台等网上途径咨询事项的,每件次扣 1 分。

 

网络服务科

 

11.未按照全天候即时应需服务制度为办事企业群众提供延时、预约等服务的,每件次扣 2 分。群众有延时或预约需求,相关单位拒绝提供服务的,每件次扣2分。

 

监督考核科

12.未按照帮办代办工作要求配置专职工作人员的,每月扣 2 分;未按要求为办事企业群众提供帮办代办、特事特办等服务的,每件次扣 2 分。

代办服务科

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服务规范

20 分

1.未按要求出具一次告知、受理、材料补正等通知书(单)的,每件次扣

2 分。

监督考核科

2.要求服务对象提供办事指南以外的材料或重复提交申请材料的,每件次扣 2 分。

 

监督考核科

3.未按照标准化要求,规范编制、更新、摆放《服务指南》,或《服务指南》存在模糊描述、兜底性条款的,每件次扣 1 分。

 

 

 

 

 

政策法规科

 

4.未按要求对事项进行标准化梳理,事项未全部录入一体化政务服务平台运行或录入要素不完整、填写不规范的,每件次扣 1 分。

5.进驻政务服务中心的事项,未按要求或不配合采用无差别“一窗受理”

模式的(含未调整政务服务网“是否一窗受理”要素的),每项扣 1 分

部门自建大厅内的业务未按照“一窗受理”模式配置的,每项扣1分

6.指定或变相指定中介服务机构实施涉政务服务事项中介服务的,每次扣

1 分。

 

 

监督考核科

7.未在窗口推行“无否决权”制度,或否决事项未建立报批工作台账的,每件次扣 1 分。

8.“一次办好”清单目录内事项,未能为服务对象提供“一次办好”服务的(服务对象个人原因除外),每件次扣 1 分。

9.未及时、完整地公开、通报上级有关政策更新、解读等信息的,每件次扣 3 分。

 

政策法规科

各审批科室

 

 

 

 

10.未按照要求及时报送政务服务事项办理的统计数字、资料等信息的,每次扣 1 分;所报送信息存在弄虚作假、违反保密规定等情况的,每件次扣 5 分。

 

上网运行

20 分

1.未根据事项取消、下放、调整、划转等情形,及时做好政务服务平台事项调整更新的,每项扣 1 分,扣分上限 5 分。

2.政务服务事项平台要素录入不完整、不规范,相关信息公开不到位,要素指标不符合改革要求的,每项扣 1 分,扣分上限 5 分。

3.政务服务平台中依申请政务服务事项全程网办率、零跑腿、“一次办好和即办件比例明显低于全市平均水平的,每项指标扣 5 分,扣分上限 10

分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

日常工作管理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

作风纪律

30 分

1.已统一制作工装的窗口工作人员,在工作时间未统一着工装或行业制服(替岗人员应着同工装颜色、款式相近的服装,孕妇除外),未佩戴工作牌、党员未佩戴党徽的,每人次扣 1分。未统一制作工装的窗口单位,工作时间要着装正式、各单位可视情对着装情况提出相对统一的规定,凡窗口人员出现奇装异服现象的,每人次扣1分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

监督考核科

 

 

2.窗口工作人员离岗后未按规定使用“临时离岗”“暂停服务”告知的,每件次扣1 分;临时离岗超过 15 分钟未返回工作岗位的,每件次扣 1 分。

3.政务服务大厅内,工作时间站、坐姿不端正,工作区内随意搭挂衣帽、皮包等,每件次扣

1 分。

4.窗口办公区域不整洁,桌面凌乱、摆放同工作无关物品的,每件次扣 1

分。

5.在窗口工作时间蓄留怪异发型、纹身外露、佩戴有色眼镜、穿拖鞋的,每人次扣 1 分。

6.拒绝答复服务对象咨询或冷落、刁难、训斥服务对象的,每件次扣 2 分同服务对象发生争执的,每件次扣 3 分。

7.未遵守廉政纪律,在办件过程中弄权勒索、吃拿卡要的,每件次扣 5 分同时报纪检组织(人事)部门,对当事人进行追责处理。

8.无故不参加业务学习或培训,每人次扣 1 分;因个人原因发生安全责任事故的,每人次扣5分。 

9.未严格遵守“中心”考勤制度,迟到、早退 15 分钟以内或遗漏考勤打卡的,每件次扣 0.5 分;迟到、早退 15 分钟以上视为旷工,旷工每半天每件次扣 1 分。

10.未按照请销假制度履行请销假手续,或请假一天以上未安排 B 角或顶岗人员的,每件次扣 2 分。

11.未按照通讯设备使用管理规定,在工作时间玩手机、电脑游戏或上网购物、聊天、炒股、看视频、听音乐的,每件次扣 1 分。

12.在窗口工作区域吸烟或工作时间吃零食、扎堆聊天的,每件次扣 1 分

13.工作日中午违规饮酒,或工作时间醉酒上岗的,每件次扣 3 分,同时报纪检组织(人事)部门,对当事人进行追责处理。

14.驻政务服务中心各窗口单位、自建窗口单位在非工作期间,未按要求关闭电子设备、门窗等,每件次扣 1 分。

 

监督考核科

15.在政务服务大厅电脑上运行与工作无关的软件,擅自删除或增加大厅电脑设备程序软件及硬件配置的,每件次扣 2  分。

 

网络服务科

监督考核科

16.因设备使用不当,发生网络安全事件的,每件次扣 5 分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

日常工作管理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

加分项目

 

 

 

 

代办专服事项

(上限 1 分)

1.为全市重点企业重点项目、市领导批示事项提供“一对一”全过程保姆式代办服务,每件次加 0.3 分。

 

 

 

 

 

代办服务科

2.为胶东五市跨市服务事项、各区(市)重点企业重点项目跨级联动等“跨区域”事项提供帮办代办服务,每件次加 0.2 分。

3.为现役军人、高端人才、残障高龄等特殊人群主动提供帮办代办服务,每件次加 0.2 分。

4.为服务对象提供其他专服、特事特办等帮办代办服务,每件次加 0.1 分。

 

 

即时应需服务

(上限 1 分)

5.因工作需要,为服务对象开展延时服务并按时报送的,每件次加 0.1 分。

 

 

 

监督考核科

6.因工作需要,为服务对象开展预约服务并按时报送的,每件次加 0.2 分。

7.因工作需要,为服务对象开展上门服务并按时报送的,每件次加 0.3 分。

 

 

 

 

信息宣传

8.各单位报送与政务服务内容相关信息被市行政审批服务局采纳的,每篇加 0.1分,上限 0.3 分。所报送信息被烟台市行政审批局采纳的,每篇加0.2分,上限0.6分。

 

 

 

 

 

政策法规科

网络服务科

 

 

9.各单位报送与政务服务内容相关信息被市委、市政府采用的,每篇加 1 分。

10.先进经验和做法被龙口市、烟台市级、省级、国家级领导签批的每篇加0.5分、1 分、3 分、5 分。

11. 政务服务改革经验或做法被龙口市、烟台市级、省级、国家级改革部门通报、采用的,每篇加0.5分、1 分、3 分、5 分。

12. 政务服务工作被市级、省级、国家级主流新闻媒体正面报道的视情况每篇加 0.1-1 分。

 

 

 

获得荣誉

13.工作获龙口市级表彰、荣誉称号的,年度加 0.3 分。获烟台市级表彰、荣誉称号的,年度加 0.5 分;获省级以上表彰、荣誉称号的,年度加 1 分。

 

 

 

 

监督考核科

14.工作突出,召开龙口市级现场会议,或受到龙口市级正式表彰的,年度加0.3分;召开烟台市级以上现场会议或受到烟台市级以上正式表彰的,年度加0.5分。

15.在我市政务服务工作单项考评中,每季度综合排名前五名的,每次加0.5分;

16.在市政务服务中心组织的各类活动中获一、二、三等奖的每件次加 0.3、0.2、0.1 分,其他情况酌情加分。

17.承担政务服务(平台)有关试点工作的 ,每次加 3 分。

二、审批监管联动部门(单位)监管(100 分)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

审批监管联动

联络会商

20 分

 

启动会商程序后,未及时反馈书面盖章会商意见的,每件次扣 5 分。

 

 

 

 

 

 

 

 

政策法规科

信息互通

20 分

未按时推送与审批相关的监管信息,导致审批撤销、变更等行为未及时完成的,每件次扣 5 分。

 

 

 

 

 

 

业务协同

60 分

1.事项划转过程中,未明确事项权限、审批标准、申请材料等内容,影响事项正常办理的,每件次扣 5 分,扣分上限 20 分。

2.事项划转后,未及时开放系统权限、端口的,每件扣 5 分。

3.未及时告知审批相关的行业布局规划、数据资料等信息,每件次扣 5 分

4.在上级业务需要对接时,不提供自建系统技术保障服务的,每件次扣 5 分。

5.未及时组织或配合实施勘验、评审等厅外环节,延误审批时限的,每件次扣 5 分。

各审批科室

勘验商服科

三、政务服务“好差评”(100 分)

 

数据汇聚

30 分

1.部门自建政务服务系统未接入市“好差评”系统,通过部门自建政务服务系统办理的事项导入(录入)政务服务平台的数量低于办件量的,每少 1%扣 0.1 分。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

监督考核科

2.导入(录入)“好差评”系统的办件数据在国家平台质检未通过的,质检不通过率每 1%扣 1 分。

3.“好差评”数据覆盖率、质检通过率、差评率、差评整改率、有效评价率等指标被龙口市级通报批评或“亮红牌”警告的,每件次扣0.5分;被烟台市级以上通报批评或“亮红牌”警告的,每件次扣1分。

 

主动评价

20 分

 

4.主动评价满意度得分=主动评价满意率×10 分

5.主动评价率应达到 65%以上,不足 65%的,每少 1%扣 0.5 分,扣分上限 10 分。

 

差评整改

20 分

 

6.差评问题未按规定时限整改落实到位的,每件次扣 2 分。

7.差评问题整改后经再次回访服务对象仍不满意的,每件次扣 1 分。若被烟台市回访检查发现服务对象仍不满意的,每件次扣2分。

 

投诉处理

20 分

8.办事群众投诉问题经核实为工作人员原因的,每件次扣 2 分;有效投诉不按时整改或拒不整改的每件次扣 2 分。

 

 

 

 

监督考核科

 

9.有效投诉整改后办事群众仍不满意的,每件次扣 1 分。

监督查评

10 分

 

10.定期对窗口办结事项进行电话满意度抽查回访,答复“不满意”且为窗口工作原因的,每件次扣 1 分。

11.邀请社会监督员队伍或第三方机构对有依申请政务服务职能的部门尤其是窗口单位进行监督测评,每出现一次差评扣1分。

12.出现被正规媒体曝光或批评负面消息,每件次扣1分;被自媒体曝光批评经查证属实的,每件次扣1分。

13.出现负面舆情,处置不主动、不及时,引起不良后果的,每件次扣3分,若因舆情处置不当,造成重大政治被动、重大经济损失的,本项不得分,并追究相关责任。

备注:

1.政务服务部门(单位)有市“中心”窗口、自建窗口的:最终得分=日常工作监管得分×70%+政务服务“好差评”得分×30%

2.政务服务部门(单位)既有市“中心”窗口或自建窗口,又属审批监管联动部门(单位)的:最终得分=(窗口日常工作监管得分× 80%+ 审批监管联动工作监管得分×20%)×70%+政务服务“好差评”得分×30%。

3.政务服务部门(单位)没有市“中心”窗口、也没有自建窗口,仅属于审批监管联动部门(单位)的:最终得分=(60+ 审批监管联动工作监管得分×40%)×70%+政务服务“好差评”得分×30%。

 

 

 

 


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